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Hace unos días iniciábamos en el blog de PRGarage una serie de conversaciones con importantes profesionales del sector de la Comunicación y el Marketing para conocer cómo están viviendo, desde el punto de vista personal y profesional, la situación que ha desencadenado la crisis del coronavirus. En el primer post la protagonista fue Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal. Hoy hablamos con Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España.

– ¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional este momento?
Desde un punto de vista profesional he podido constatar la fuerte digitalización de Hootsuite. Todas nuestras oficinas están preparadas para el trabajo remoto, contamos con las herramientas necesarias y nuestros líderes han instaurado una comunicación directa, transparente y continua con todos los empleados. Esto ha generado mucha tranquilidad, hemos visto mucho apoyo, acompañamiento interno y que se ha tenido en cuenta la necesidad particular de cada una de nuestras oficinas locales y personas.

– ¿Cómo se ha gestionado desde Hootsuite el incremento en el volumen de uso de la plataforma y la incertidumbre que habrá generado en el sector y con los clientes?
Desde Hootsuite hemos constatado el aumento del uso de funcionalidades que tienen relación con el contacto directo de usuarios y clientes. El uso de la mensajería, del Inbox, de la Biblioteca de Contenido y el uso de plantillas de respuestas son las principales funcionalidades cuyo uso se ha disparado. Las marcas necesitan consolidar la relación con sus clientes y la colaboración entre sus equipos y diferentes regiones para una mayor consistencia de marca.  También hemos visto en aumento el uso de nuestra solución de Employee Advocacy, Amplify, por parte de nuestros clientes. Cada semana, el uso de Amplify se ha ido incrementando en un 11%.

Por nuestra parte, hemos lanzado un Hub de contenidos en Linkedin, “Covid-19 Hootsuite Resources”, para mantener informada a nuestra comunidad y hemos puesto a disposición de nuestros empleados contenidos para su difusión vía nuestra solución Amplify. Amplify es hoy una de nuestras principales fuentes de tráfico y con ella amplificamos informaciones valiosas para nuestra comunidad.

– Para ti, ¿qué recomendaciones debe tener en cuenta una empresa a la hora de gestionar un momento como este en redes sociales?
Mi principales recomendaciones para las marcas en este contexto, son:

• Ajustar la estrategia de contenido para aportar valor y generar conexiones sinceras con la comunidad. El propósito de marca se pone a prueba en tiempos de crisis. Hay que ser coherente con nuestros valores y nuestras acciones.

• Utilizar una solución de Social Listening les ayudará a recoger insights y emociones en tiempo real.

• Utilizar una herramienta como el “Inbox” para agrupar mensajes privados de varias redes, el uso de la mensajería para conectarse con la comunidad y proveer respuestas de forma ágil y transparente.

• Promover las conexiones entre pares y aprovechar los beneficios de un programa de Embajadores de Marca interno para empoderar a los empleados, difundir las acciones y valores de marca.

• Impulsar el liderazgo y acompañar a nuestros “líderes” y “expertos” internos para que sean portavoces de la marca, estos generan credibilidad corporativa y compromiso.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?
Creo que el mayor reto es que en realidad no estamos únicamente “teletrabajando”, estamos tratando de trabajar al mismo tiempo que gestionamos todo lo que implica esta crisis sin precedentes y las repercusiones de la misma. Es decir, a la incertidumbre de la crisis sanitaria se suman el distanciamiento social, el confinamiento, las necesidades cotidianas con el cuidado y educación de los hijos o familiares, así como la gestión de los víveres en un contexto particular en donde desconocemos la fecha de salida de la crisis.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Pienso que sí. Casi todas las industrias han sufrido cambios a raíz del Covid-19. Años de cambio acelerados en pocas semanas. La digitalización ya no es una opción. Toda nuestra comunicación, ya sea con nuestros empleados, inversores, socios o clientes ha cambiado. En muchas casos, las empresas han tenido que reinventarse, adoptar formas de ser más digitales y estar presentes en las redes sociales para continuar vigentes y mantener la relación con sus comunidades.

– ¿Crees que el social media es ahora más importante que nunca?
Esta crisis nos demuestra que los canales digitales y el social media son más relevantes que nunca, sí. El tráfico de Internet en España ha aumentado en un 80%, el consumo de información en redes sociales creció en un 55% en las primeras semanas de la cuarentena y las llamadas vía WhatsApp y uso de Facebook Messenger se han multiplicado por dos. El Social Media ha sido y es durante esta crisis un canal imprescindible tanto para los consumidores como para las marcas. La conexión humana es fundamental: interactuamos, compramos, necesitamos atención al cliente, nos informamos, nos entretenemos y nos comunicamos. Como ciudadanos, empleados y como comunidad, queremos que nuestros líderes tomen la palabra y comuniquen sobre la situación y sus acciones. Las redes sociales han sido el escenario perfecto para la expresión del Liderazgo digital: los Líderes tanto de empresas, entidades o países nos han informado, emocionado o decepcionado.

Y las redes sociales también estarán presentes para la reconstrucción de las marcas y la salida de la crisis. En este contexto las marcas se juegan su reputación y el escenario principal son las redes sociales. En las redes se destacan las “marcas con propósito”, aquellas que nos enamoran y nos fidelizan como consumidores, porque más que nunca nos motivan sus creencias y nos identificamos con sus acciones y valores.

– En un momento tan complicado para el consumo, ¿qué recomiendas a una empresa, en términos de social media, para que no deje de atender a sus clientes en la medida de lo posible?
Mi primera recomendación es analizar si la estrategia de contenido actual se adapta a la situación y necesidad de sus clientes. Es necesario parar y analizar para gestionar correctamente la comunicación de crisis. Se puede preparar una serie de publicaciones de forma proactiva, anticipando preguntas e informando sobre las dificultades de gestión a raíz del aumento del volumen de solicitudes, informar sobre los tiempos de espera aproximados y dar recomendaciones. Para agilizar la respuesta a los usuarios, se pueden preparar y utilizar plantillas de respuestas, automatizarlas. También se pueden configurar chatbots, al menos para que “descongestionen” la mensajería y den una primera respuesta, y así gestionar las expectativas de espera. Luego, es importante enviar la información requerida o redirigir al canal que podrá proveerla (página web, mail o teléfono de contacto, etc.). Es importante agilizar los tiempos de respuesta y comunicarse de forma transparente con el consumidor.