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Anaïs Pérez Figueras (Dircom de Google): “Ahora no podemos permitirnos el lujo de lanzar mensajes que no tengan o no añadan valor”

La crisis del coronavirus está teniendo un impacto difícil de calcular en todos los sectores. El de los medios, sin duda, es uno de los que más están están experimentando este impacto, tanto en positivo como en negativo. Por un lado, porque están al frente de la crisis informando a los ciudadanos, generando información como nunca antes y en mitad de un escenario completamente desconocido; por otro, porque se vuelve a hablar de una crisis que podría volver a dejar tocado a un sector que no había terminado de superar la anterior.

Desde PRGarage hemos querido sondear la opinión de algunos profesionales destacados del sector de la comunicación para conocer cómo están viviendo esta situación sin precedentes desde sus empresas. Para ello hemos entrevistado a directores de comunicación y marketing y otros profesionales de la comunicación y las relaciones públicas. La primera de ellas ha sido Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal.

– ¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional y de comunicación, este momento?
Creo que es un momento muy interesante en el que debemos hacer un constante trabajo de reflexión sobre qué comunicar, cuándo y a través de qué canal. Es fundamental, en un periodo de sobreinformación, centrar los esfuerzos en comunicaciones estratégicas que sean claves para el público al que van dirigidas y saber segmentar muy bien dicha audiencia para evitar la saturación y que el mensaje quede diluido. Yo siempre he sido partidaria de desarrollar estrategias a medio-largo plazo y contener, en la medida de lo posible, las comunicaciones superfluas que, además, pueden ser vistas como oportunistas y no añadir un valor real.

En Google, las claves que estamos implementando son: priorización, analizar su relevancia y cómo puede mejorar la vida de las personas aquello que vamos a comunicar: ¿es útil para el usuario final?

– ¿Cómo se ha gestionado desde Google el flujo de la comunicación? 
Existen tres vías principales: los anuncios globales que debemos adaptar al país (siempre y cuando sea pertinente), los anuncios locales (que muchas veces van ligados a iniciativas que solo ocurren en España o que, en vista de la situación, hemos decidido empujar porque consideramos que para nuestros usuarios tiene sentido que las comuniquemos) y la comunicación interna donde es clave mantener informada a la fuerza laboral de qué está haciendo la compañía en esta etapa tan compleja.

– Para ti, ¿cuál habría sido la manera ideal de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?
Creo que la clave siempre es enfocar los esfuerzos en menos proyectos y con más largo recorrido que, por el contrario, en muchos pequeños anuncios o campañas que no tienen profundidad. En momentos críticos, el trasfondo de las acciones es clave, no podemos permitirnos el lujo de lanzar mensajes que no tengan o no añadan valor. Creo que tenemos la oportunidad de centrar la comunicación en aquello que realmente va a significar un cambio para la vida de las personas y va a aportar un valor objetivo.

– ¿Cómo tendría que actuar un partner en comunicación de una empresa (agencia, por ejemplo) ante un momento así? ¿Qué valoras tú?
Creo que la agencia, tanto en esta situación como en cualquier otra, debe ser la mano derecha de la empresa: anticiparse a lo que pueda ocurrir, proponer iniciativas, tener un músculo de trabajo rápido (sobre todo en situaciones cambiantes) y mucha flexibilidad. También apuntaría que la imaginación, en estos tiempos, es más necesaria que nunca.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?
Creo que el mayor reto es seguir con el ánimo alto día tras día y que eso sea extensible al equipo. Pero por el momento lo estamos consiguiendo. Hemos implementado la norma de “un café virtual” todos los días, de media hora, para hablar de cómo estamos o de qué películas y series hemos visto o de cómo lo están llevando los niños/madres/padres, etc. Y está funcionando muy bien, es un paréntesis en el día que te hace recordar la importancia de mantener las relaciones humanas más presentes que nunca.

Y, por otro lado, creo que hay una importante labor de gestión de la incertidumbre y realizar comunicaciones claras y concisas sobre qué es lo que queremos conseguir como equipo y hasta dónde vamos a poder llegar.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Creo que nos vamos a dar cuenta de que había mecanismos que utilizábamos con regularidad, por ejemplo, los eventos presenciales, que aunque siguen siendo importantes no son tan necesarios como creíamos. El uso de la tecnología, como herramienta comunicativa, permite que se puedan hacer muchas cosas por streaming y que, además, sean formatos mucho más adaptables a los horarios y necesidades de todos: periodistas y empresas. El presencialismo está quedando en un segundo plano para todos, y aunque cuando esto pase volveremos a una “normalidad”, con rutinas muy asentadas en nuestra sociedad, habremos incorporado nuevas formas y procesos (donde la tecnología tiene un papel clave) que van a quedar presentes.

– Como ciudadana y persona que consume mucha información en los medios de comunicación, ¿qué opinas de la cobertura que se está haciendo?
Creo que los medios de comunicación están haciendo una labor encomiable, no es fácil hacer una cobertura tan extensa y detallada como la que estamos viendo, con herramientas (en ocasiones) insuficientes y donde son los primeros que se han tenido que adoptar al formato de trabajo virtual. 

Por otro lado, creo que vamos a ir viendo un descenso y una mayor profundidad en las noticias, ya que hemos estado expuestos a través de múltiples canales a un volumen de información poco gestionable, sobre todo para la audiencia.

¿Comunicar durante una crisis como la del coronavirus? Sí, pero…

Pocas veces, por no decir nunca, al menos en los tiempos recientes, hemos tenido que afrontar una crisis tan profunda y excepcional como la del coronavirus. De entrada, ha transformado nuestras vidas y nuestra forma de trabajar, y es probable que muchas cosas nunca vuelvan a ser iguales. Por eso, es importante mantener una cierta distancia (nunca mejor dicho) y aplicar el sentido común al hacer comunicación en momentos como este. ¿Comunicar? Por supuesto, pero con cautela.

La comunicación corporativa siempre es necesaria, también, y probablemente más que nunca, en tiempos de incertidumbre. Es de esperar una cierta recuperación en el medio plazo, quizás después del verano, cuando se reactive el consumo y podamos, gradualmente, volver a la normalidad, tanto en la vida diaria, como en la laboral, a la forma en que disfrutamos del ocio, nos relacionamos con otros, etc. Por eso mismo, dejar de apostar por la comunicación ahora es, pienso, un error. Un error quizás basado en la crisis financiera de 2008, que lastró el consumo y el empleo durante años, algo que, esperemos, no debería suceder ahora.

Dicho esto, no vale cualquier tipo de comunicación. Hemos visto durante estos días muchas marcas que tratan de sacar partido de la crisis de una forma partidista y comercial un tanto descarada. Desde luego, no es algo prohibido, ni mucho menos, la cuestión es si resulta apropiado hacerlo. La respuesta, como diría Bob Dylan, está en el aire…

Desde mi punto de vista, es momento de sumar, de aportar positividad y noticias que contribuyan a hacer la crisis del coronavirus más llevadera dentro de lo posible y, en esto, todos tenemos nuestro papel: las agencias de comunicación, asesorando adecuadamente a nuestros clientes, atreviéndonos a decir que no si algo nos parece poco adecuado o perjudicial para la marca; los medios de comunicación, por su parte, haciendo hueco también a otro tipo de noticias, a un tono algo menos sensacionalista dentro de la crisis. A todos nos apetece empezar a ver otras cosas más allá del COVID-19, así como noticias que dejen de buscar culpables, entre otras cosas porque esto no parece ser “culpa” de nadie. Por último, para las marcas: no es hora de sacar partido de donaciones “desinteresadas”; tampoco de pensar que todo vale con tal de encontrar un hueco en los medios a toda costa. Por eso, ¿se puede comunicar en una crisis como la del coronavirus? Sí, pero…

  • Sólo si vamos a comunicar de forma sincera y honesta, no con la idea de sacar “tajada”
  • Sólo si lo que estamos contando tiene interés informativo. Si no lo tiene, no es comunicación, es marketing. Es igual de válido, pero los canales son otros.
  • Sólo si contribuímos a la corriente de mensajes positivos. Bastante mal esta todo como para que nosotros entremos a empeorarlo.
  • Sólo si nuestros mensajes son empáticos, cercanos.
  • Sólo si tenemos claro que la marca tiene algo que aportar. Si lo que tenemos entre manos es un mensaje, nota de prensa, entrevista… que se ha forzado para encontrar hueco aprovechando la situación, mejor lo dejamos para otro momento o lo descartamos.
  • Sólo si, desde el punto de vista de la RSC, lo que estamos contando está realmente ligado al momento actual. No es el momento de blanquear la imagen.

Comunicar siempre es necesario, pero en períodos como este, aún más. Las marcas que deciden desconectarse desde el punto de vista del PR en momentos así corren el riesgo de ser marcas irrelevantes para el consumidor cuando todo vuelva a la normalidad. Y comunicar, por supuesto, no se limita a conseguir espacio en un periódico o en los informativos. Las redes sociales se han convertido en un canal fundamental durante el confinamiento, y aprovecharlas es casi obligatorio. Una buena estrategia, con un equipo profesional y creativo detrás, puede conseguir maravillas que, sin duda, se recordarán cuando todo pase. Nunca antes se ha producido el hecho de tener a todos los consumidores en sus casas, ¿por qué no ayudarles a entretenerse, a formarse, a distraer a los niños…? Todo eso es posible con la comunicación y con las infinitas posibilidades del Social Media.

Del mismo modo, me gustaría reivindicar el papel de los medios en esta crisis. Más allá del clickbait, de enfoques más o menos amarillistas, de líneas editoriales más o menos afortunadas o de la búsqueda salvaje de audiencias, la labor informativa es, hoy más que nunca, esencial. En mi caso, estoy viviendo este momento pegado a la radio y a los diarios digitales, y no concibo haber podido hacerlo de otra forma. Por eso mismo, dejar de apoyarles ahora, abandonando la inversión en publicidad, me parece otro gran error. No sólo porque aquí es igual de válido lo que decíamos de la inversión en PR y es riesgo de la irrelevancia, sino porque es momento de arrimar el hombro, aunque sea a un metro y medio de distancia.

Los españoles ya no confían en los medios… y la culpa es de las fake news

Hace unos días conocíamos los resultados de un estudio realizado por Ipsos Global Advisor sobre la confianza en los medios de comunicación, y los resultados para España son no precisamente positivos. Sólo el 32% de los españoles confía en los medios de comunicación online, el 39% en los medios convencionales y el 41% en los medios audiovisuales.

Las denominadas fake news y las dudas sobre las intenciones de los medios han minado mucho la confianza en los últimos años, haciendo que alcance cotas nunca antes vistas. El estudio se ha realizado en 27 países, y demuestra que los ciudadanos se muestran particularmente escépticos con respecto a la información que reciben de diarios online y plataformas digitales. Y es que el 62% afirma que las fuentes que leen contienen gran cantidad de noticias falsas. Hungría (78%), Serbia (75%), Estados Unidos (71%) y Corea del Sur (71%) son los países que más creen que las noticias falsas tienen una fuerte presencia en medios online.

La percepción de estar recibiendo fake news es más baja en periódicos y revistas, así como en televisión y radio. A nivel mundial, la mitad de los ciudadanos (52%) cree que hay muchas noticias falsas en estos medios.

En concreto, la presencia de noticias falsas en prensa escrita es percibida sobre todo en países de Europa del Este: Serbia (82%), Hungría (78%) y Rusia (68%) mientras que en el extremo opuesto se encuentran Japón (34%), Chile (36%) y China (37%).

Con respecto al crecimiento de las noticias falsas en televisión y radio, varios países europeos ocupan las diez primeras posiciones del ranking mundial: Suecia (40%) y Gran Bretaña en tercera y cuarta posición (43%), Italia en el séptimo lugar (45%) y por detrás, Bélgica (47%) y Alemania (48%).

La información falsa llega más lejos, más rápido y a más gente que la verdadera, 3 de cada 10 españoles afirma que la información recibida procedente de su entorno directo contiene una buena cantidad de información falsa y un 45% de los españoles afirma que la información que reciben de personas que conocen a través de internet contiene bulos, rumores e inexactitudes.

Cada vez menos confianza

A nivel mundial, casi la mitad confía en la televisión y la radio como fuentes fiables de información. El 47% lo hace en la prensa escrita. Sin embargo, el informe concluye que la confianza en estos medios ha disminuido en los últimos cinco años. A nivel mundial, un tercio (34%) dice que confía menos en los medios tradicionales que hace cinco años, y sólo el 17% dice que confía más en ellos. Del mismo modo, el 34% afirma que confía menos en la televisión y la radio, frente a un 18% que ahora confía más.

Las cifras cambian bastante de un país a otro. Entre los españoles, los niveles de confianza en los medios de comunicación se sitúan a la cola, ya que sólo el 41% confía en los medios audiovisuales y el 39% en los tradiciones. Por detrás de nosotros: Polonia, Serbia y Hungría.  En general, India, Arabia Saudí, Malasia y Sudáfrica son los que más confían.

Por su parte, los medios online son percibidos como ligeramente menos fiables que los tradicionales. A pesar de ello a nivel mundial el 45% confían en ellos. A nivel local, en los últimos años se ha percibido una disminución de la confianza de los españoles en los medios online, y 3 de cada 10 confía menos que hace cinco años.

¿Cómo ha cambiado el negocio de la Comunicación?

Muchos profesionales de la comunicación y las relaciones públicas que trabajan en consultoría desde agencias de diverso tipo se han enfrentado alguna vez a preguntas de familiares y amigos acerca de la naturaleza de su trabajo y funciones. Por supuesto, las relaciones públicas van más allá del reparto de invitaciones para una copa gratis a la puerta de locales de ocio.

El mundo de la comunicación ha cambiado bastante por diversos motivos, pero factores como la implantación masiva del uso de las nuevas tecnologías de comunicación y la crisis económica han sido determinantes para conformar el panorama actual. En los próximos dos posts vamos a tratar de contestar 4 preguntas clave para saber, por un lado, cómo ha cambiado el negocio de la comunicación en los últimos años y descubrir, por otro, cómo se organizan las agencias hoy y qué profesionales trabajan en ellas.

¿Cómo han cambiado las agencias por dentro en los últimos 10 años?
La llamada revolución digital ha afectado directamente a la forma de trabajar de las agencias de comunicación. Con la llegada de los medios online y de las redes sociales la comunicación es constante, 24 horas al día los 7 días de la semana, y nunca se sabe cuándo puede originarse una crisis que atender o cuándo se puede recibir algún tipo de petición o solicitud para algún cliente que requiera de la reacción rápida de la agencia.

Los 5 aspectos más valorados en las agencias de comunicación por parte de los clientes eran, según el último PRScope España 2013 de Grupo Consultores, los siguientes:

  • Que aporte experiencia y conocimiento del sector / industria
  • Que cuente con buenas relaciones con medios, instituciones, etc.
  • Que sea un socio estratégico
  • Que sea proactiva y tenga iniciativa
  • Que presté una excelente atención al cliente

Esto sigue siendo así en 2016, pero hoy las agencias han pasado de ser meras intermediarias con los medios de comunicación a tener que aportar mucho más. No sólo en cuanto al componente estratégico de la comunicación, sino también en lo que se refiere a la creatividad de las campañas, que deben estar, además, basadas en datos. Evidencias, obtenidas muchas veces de herramientas de análisis de big data, cuyos resultados sirven para fundamentar acciones de marketing y comunicación bien dirigidas y exitosas.

Hoy los profesionales de las agencias deben actuar como verdaderos periodistas para sus clientes haciendo las preguntas adecuadas. De esta manera pueden descubrir tanto las noticias positivas de una empresa, historias que refuercen los mensajes que esa marca quiere comunicar sobre sí misma; como otras no tan positivas, que, no obstante, pueden ayudar a sus clientes a identificar áreas de riesgo para su reputación.

¿De qué manera les ha afectado la crisis?
El-Pais-medios La crisis se ha llevado por delante buena parte de los presupuestos que las empresas dedicaban a la contratación de agencias o proyectos de relaciones públicas, algo que sólo parece estar recuperándose en el último año. Además la crisis ha afectado también a los medios de comunicación. A finales de 2015 informaba El País de que, desde 2008, la crisis había provocado el cierre de 375 medios de comunicación y la pérdida de sus puestos de trabajo de más de 12.000 periodistas. Ambas situaciones han tenido varios efectos:

  • Incremento de la demanda de empleo en el sector de la comunicación / periodismo que, junto con los cierres y ajustes en los medios, ha significado una bajada de los salarios generalizada.
  • En parte como consecuencia de lo anterior, ha aumentado el número de agencias y freelances en activo, incrementando el nivel de competencia en el sector.
  • Consecuencia de los factores mencionados ha sido la paulatina reducción de los honorarios que las empresas pagan a agencias y freelances. Aparecen incluso los servicios de comunicación “low cost”.
  • Orientación por parte de las compañías a la comunicación digital por su mejor relación coste/beneficio que las tradicionales relaciones con los medios.

Si queréis saber cómo ha afectado todo esto a la manera en que se organizan las agencias y al tipo de profesionales que trabajan en ellas, estad atentos a nuestro siguiente post.