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Gema Aliaga, Social Media & PR Manager de Newskill: «Es el momento de invertir en online y reforzar la comunicación»

Tenemos una nueva entrega en nuestra serie de entrevistas con directores de comunicación de grandes compañías y organizaciones con motivo de la crisis que ha provocado el coronavirus. Hemos hablado ya con Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal; Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España; Miguel Ángel Uriondo, director de comunicación de Globalia; Pilar Urreta, responsable de comunicación externa de Ricoh; Pedro Serrano, director de marketing de Milanuncios; José Luis Arranz, director de Comunicación de HP y Miguel Ángel Calderón, director de comunicación de Amnistía Internacional España. Hoy hablamos con Gema Aliaga, Social Media & PR Manager de Newskill, una de las principales marcas de accesorios para Gaming.

 – ¿Cómo estás viviendo este momento tan complicado desde un punto de vista profesional?

Esta situación de crisis, totalmente inesperada, ha supuesto un duro golpe para muchas empresas y sectores, obligando a estas empresas a adaptarse a las nuevas circunstancias en un periodo muy corto de tiempo, focalizando en un modelo digital e implementando medidas como el teletrabajo.

En el caso de Newskill, teníamos la ventaja previa de que parte de la plantilla ya trabajábamos en remoto, y los compañeros que estaban en oficina, también lo hacían de manera ocasional, así que, la respuesta de la empresa ante esta situación fue rápida y eficiente, dotando a todo el personal del material necesario para comenzar a trabajar de forma telemática días antes de la declaración del estado de alarma.

Por otro lado, al disponer de un canal de venta online, desde el principio hemos realizado un uso responsable con respecto a los envíos, priorizando las medidas de seguridad para no poner en riesgo ni al cliente, ni a nuestros trabajadores. Siendo esto, una de nuestras mayores preocupaciones.

 

– ¿Cómo se ha gestionado desde Newskill el flujo de la comunicación?

Al inicio de esta crisis, desde Newskill, analizamos la situación con varios escenarios posibles, contando con tres fases (el inicio, el confinamiento, y la desescalada). Supimos que, fuese cual fuese el escenario, nuestro objetivo principal era focalizar todos los esfuerzos en el usuario final: informándole de la situación, generando contenido de valor, y adoptando todas las medidas posibles en los envíos para velar por la salud y seguridad del usuario.

Ahora más que nunca, era el momento de aportar valor y entretenimiento a nuestros seguidores, por ello, lanzamos durante 15 días una campaña que consistía en un reto diario con premios para los participantes. Y desde entonces hasta ahora, hemos visto primordial reforzar los contenidos de interacción y la comunicación bidireccional con los usuarios para que sientan que forman parte de la comunidad “Skiller”.

 

– Para ti, ¿cuál habría sido la manera ideal de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?

Al tener Newskill una de las mayores comunidades gamers en España, y al verse obligada la población a estar confinada en casa, hicimos uso de nuestro gran altavoz: las redes sociales. Desde las cuales, buscamos en estos momentos tan complicados, aportar mensajes constructivos y positivos que, generen entretenimiento y bienestar en los usuarios, mediante técnicas como el storytelling en los que involucramos a nuestra comunidad para que sean partícipes e interactúen activamente con nuestro contenido.

 

– ¿Cómo tendría que actuar un partner en comunicación de una empresa (agencia, por ejemplo) ante un momento así? ¿Qué valoras tú?

Aunque de forma habitual, el cliente marque la estrategia, en momentos así, las agencias deben ser proactivas a la hora de recomendar estrategias a seguir o acciones que marquen la diferencia. Es el momento de invertir en el medio online y reforzar la comunicación. Por tanto, la forma de colaborar en un momento de tensión, como el que estamos viviendo, es facilitar al cliente cómo conectar con el usuario, medios de comunicación o marcas, conservando la máxima calidad en su servicio, siendo flexibles y teniendo iniciativa.

 

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?

 Aunque New Alternative Technologies (grupo al que pertenece Newskill) tiene su sede en Murcia, parte de su personal ya se encontraba trabajando en remoto, como es mi caso, por lo que esto ha sido bastante llevadero, ya que mi rutina se ha mantenido igual.

Nuestro reto principal ha sido mantener la moral alta y para ello hemos buscado fortalecer el estado de ánimo de los compañeros implementando reuniones distendidas para hablar de temas no laborables, y que, pese a la distancia, sentir que estamos cerca los unos de los otros. Es el momento de remar todos hacia una misma dirección y permanecer unidos, realizando indicaciones claras en la comunicación interna y fortaleciendo los lazos entre departamentos.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?

Sin lugar a duda, tras esta situación ha quedado patente que la tecnología nos hace estar conectados a pesar de las distancias y que es una herramienta fundamental para el día a día, esto hará que muchas empresas comiencen a poner el foco en la venta online y acaben consolidándola como uno de sus canales principales.

Por otro lado, en cuanto a comunicación, seguramente las empresas tratarán de empatizar y conectar mucho más con los usuarios y buscarán ser más creativos para que sus mensajes destaquen. Dado que, en esta crisis, hemos podido observar la sobresaturación de mensajes hacia el usuario, y la dificultad para conseguir llegar a ellos. Esto se traduce en que, si quieres influenciar a tus seguidores, tienes que diferenciarte.

Miguel Ángel Calderón, director de Comunicación de Amnistía Internacional: «Es fácil cometer errores con una situación tan cambiante»

Tenemos una nueva entrega en nuestra serie de entrevistas con directores de comunicación de grandes compañías y organizaciones con motivo de la crisis que ha provocado el coronavirus. Hemos hablado ya con Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal; Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España; Miguel Ángel Uriondo, director de comunicación de Globalia; Pilar Urreta, responsable de comunicación externa de Ricoh; Pedro Serrano, director de marketing de Milanuncios y José Luis Arranz, director de Comunicación de HP. Hoy nos salimos de las multinacionales para hablar con Miguel Ángel Calderón, director de comunicación de Amnistía Internacional España.

¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional y de comunicación, este momento?

El surgimiento de esta pandemia ha sido algo que no nos podíamos imaginar. Siempre planificas tu trabajo de comunicación y el de tu equipo tomando en consideración las condiciones de contorno en las que trabajamos -sociales, políticas, económicas, etc-, e intentas anticiparte a esas condiciones de la mejor manera, pero que lance la primera piedra quien estuviera preparado para esto… Ahora bien, desde el punto de vista estrictamente profesional, intentando dejar de lado el drama humano y social que estamos viviendo, se trata de un experimento que no se vive dos veces, y en esa medida estoy intentando aprender de algunas dinámicas a las que estamos asistiendo y que en la vida normal no se dan con tanta intensidad, como, por ejemplo, la importancia de la comunicación positiva y emocional. O las dinámicas que se han creado en redes sociales en una situación de tanto estrés social.

¿Cómo se ha gestionado desde Amnistía Internacional el flujo de la comunicación?

El inicio de la pandemia y del estado de alarma en España fue un shock al que tuvimos que dar respuesta con rapidez. De repente todo el equipo de Comunicación estábamos teletrabajando, aunque ya teníamos en marcha un plan de teletrabajo de bajo perfil en la organización que nos ha ayudado mucho a coger más deprisa las riendas del teletrabajo integral. Me consta que en otras organizaciones no ha resultado tan fácil. Digamos que salvo cuestiones puntuales, nuestro nivel de actividad es equivalente al que teníamos anterior a la crisis, aunque lógicamente el confinamiento nos ha impuesto una serie de limitaciones, como, por ejemplo, la imposibilidad de realizar grabaciones audiovisuales con la libertad que teníamos antes, o determinadas acciones de PR que involucraban contactos personales.

Por otra parte, para una organización de defensa de los derechos humanos, en esta situación de pandemia hay un espacio natural de trabajo para nosotros, de modo que al shock inicial le ha seguido un periodo en que hemos ido recuperando el impacto en medios de comunicación con nuestras noticias y también hemos intensificado nuestro trabajo en redes sociales, con buenos resultados.

Para ti, ¿cuál habría sido la manera ideal de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?

Creo que las conclusiones sobre el trabajo de PR y comunicación en general en el contexto de esta pandemia están todavía por escribir, no creo que nadie tenga una visión objetiva de cuál habría sido la estrategia ideal. Lo que sí puedo decir es que, por ahora, las estrategias de comunicación que mejor nos han funcionado son las que apelan a sentimientos positivos, a la esperanza, a la defensa y protección de aquellos que están en primera línea de batalla, a los colectivos vulnerables, y a las que apelan a esa humanidad compartida que es la razón de esta crisis, pero también su solución.

¿Qué peculiaridades presenta una situación como esta para una institución como Amnistía Internacional hablando en términos de comunicación?

Peculiaridades todas y ninguna. Digo “todas” porque como digo esta situación de pandemia es de una naturaleza nunca vista entre la gente en España, no así en Corea del Sur, por ejemplo, donde ya vivieron el zarpazo de alguna epidemia previa, como el SARS, y es complicado auscultar y sobre todo anticipar cuales son las expectativas de la gente en relación a tu comunicación, en un contexto de máxima ansiedad y sensibilidad. Y digo “ninguna” porque en realidad nuestro trabajo es el mismo de siempre: asegurar que los responsables de proteger y defender los derechos humanos lo hacen, y que nadie se queda atrás.

¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?

Yo creo que el mayor reto al que nos enfrentamos está en lo que decía antes: saber escuchar, analizar y anticipar las expectativas de las audiencias en esta crisis, y darle una respuesta coherente desde nuestra comunicación. Amnistía Internacional hace un trabajo relevante en esta crisis, la clave es cómo trasladarlo a las audiencias con honestidad, mesura y sentido de la oportunidad. Es fácil cometer errores con una situación tan cambiante.

¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas/organizaciones?

Yo creo que está suponiendo un espaldarazo, no sé si definitivo, a la comunicación digital y al teletrabajo. Y ha vuelto a demostrar la importancia que tiene luchar contra las noticias falsas desde el rigor y la reputación adquirida.

Como ciudadano y persona que consume mucha información en los medios de comunicación, ¿qué opinas de la cobertura que se está haciendo?

Es una pregunta muy difícil de responder, porque no creo que se esté haciendo un tipo de cobertura en particular, hay muy diferentes estilos dependiendo de los medios… A mí personalmente me parece que aporta más valor la cobertura basada en el análisis riguroso de datos contrastados. Nunca jamás, por ejemplo, se han difundido tanto en medios de comunicación pública informes de investigación sin la más mínima revisión, creando situaciones de confusión y alarma. Creo que hay demasiada “opinión” que lo único que crea es mucho ruido, en un momento en que la gente lo que necesita es esperanza y claridad. Desde Amnistía Internacional es al menos lo que estamos intentando hacer.

José Luis Arranz, director de Comunicación de HP: » No es hora de hablar de productos ni servicios»

Seguimos con las entrevistas a responsables de comunicación de grandes compañías. Hemos hablado ya con Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal; Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España; Miguel Ángel Uriondo, director de comunicación de Globalia; Pilar Urreta, responsable de comunicación externa de Ricoh y Pedro Serrano, director de marketing de Milanuncios. Hoy vamos con José Luis Arranz, todo un referente de nuestro sector, director de Comunicación de HP.

¿Cómo estás viviendo este momento tan complicado, desde un punto de vista profesional?
Es un momento especial donde nos toca adaptarnos a una nueva realidad. En un corto espacio de tiempo, nos hemos visto obligados a cambiar nuestras prioridares, procedimientos y maneras de trabajar. En mi caso concreto, la orientación hacia un modelo de trabajo digital y remoto no ha resultado especialmente traumático. Trabajar en una compañía tecnológica del nivel de HP ha supuesto una ventaja, ya no tanto por la herramientas que disponemos, sino por su cultura corporativa enfocada a la consecución de objetivos y donde la conciliación y la posibilidad del trabajo en remoto siempre han formando parte de su política innovadora para con sus empleados. Muchos de nosotros, como es mi caso y el de el de muchos otros compañeros, pertenecemos a estructuras internacionales con gestiones centralizadas en otros países, por lo que este tipo de modelos ya eran habituales en nuestro día día más allá de la obligación por el confinamiento producido por esta crisis sanitaria.

¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? Gestionar el equipo, organizarte trabajando todos los días desde casa…
Sobre todo, ser capaz de gestionar correctamente la carga de trabajo, tanto propia como del equipo, ya que lo considero como uno de los aspectos claves en esta situación. Mantener unas disciplinas que nos permitan racionalizar los horarios a la hora de gestionar reuniones virtuales de coordinación, establecer bien los objetivos de comunicación de la compañía conectando con clientes y públicos objetivos y evitando la tentación de aprovechar esta situación para sacar un rédito que en este momento no toca. Es muy importante que todos los miembros del equipo se sientan útiles y que contribuyan al proyecto cada uno desde su perspectiva particular de confinamiento.

¿Cuál crees que era la mejor forma de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?
En este sentido, cada compañía tiene su propia receta pero lo que resulta clave para todas las organizaciones es seguir mantenido la conexión con las personas y la sociedad. Es muy importante mantenerse activo en la conversación de la calle de forma natural y contribuir de forma positiva las cuestiones que les preocupan a los ciudadanos en cada fase de esta crisis. Y es que, según se desprende del último barómetro COVID-19 de Kantar, realizado a más de 30 mil personas en 50 mercados distintos, el 81% de los españoles espera que las marcas les “informen sobre los compromisos que han adquirido y las acciones que han puesto en marcha para luchar contra el COVID-19”. Porque cada vez más, el consumidor demanda marcas comprometidas: “lo que es bueno para el planeta y para la sociedad, lo es también para las propias empresas”.

¿Cómo se ha gestionado desde HP el flujo de la comunicación?
Desde un principio hemos seguido la evolución de esta pandemia en sus diferentes fases, y donde la ayuda y compromiso de las empresas del sector privado ha resultado un factor clave a la hora de afrontar esta crisis. Desde HP, hemos hecho un ejercicio de adaptación de nuestro negocio y nuestra comunicación poniendo el foco en las personas. Desde un primer escenario de impacto en la necesidad de digitalización del puesto de trabajo para abordar modelos de teletrabajo y gestión del trabajo remoto, ayudando tanto particulares como empresas a realizar la transición hacia el entorno digital.

Una segunda fase donde la conversación se centraba en la necesitad del sector sanitario y de los hospitales españoles y que derivó en la implicación de las empresas en la ayuda hacia los verdaderos héroes de esta crisis que han sido los sanitarios. Es ahí donde la compañía adaptó los recursos de su centro de Innovación mundial de impresión 3D de Barcelona para la producción en cadena de piezas en 3D para hospitales estableciendo colaboraciones muy importantes que han beneficiado y salvado la vida de muchos pacientes.

Y una tercera fase que es en la que nos encontramos inmersos en la que se habla de la “desescalada” y donde HP también se ha planteado como objetivo, ayudar a sus clientes y flexibilizar sus programas para adaptarlos a las necesidades y retos que planteará la vuelta a la actividad y que necesitarán de estas medidas flexibles para garantizar la viabilidad de los negocios y con el objetivo de no dejar a nadie atrás.

Todo ello gestionado desde un punto de vista de comunicación razonable y honesto, evitando aprovechar el beneficio mediático generado por la situación actual y donde incluso, algunas iniciativas ni siquiera las hemos llegado a comunicar por no sobrecargar el ya saturado volumen de comunicación que han generado las empresas durante este periodo.

¿Qué esperas de un partner en comunicación de una empresa (agencia, por ejemplo) en un momento como este?
Las agencias deben asegurar la coherencia de la estrategia de comunicación que marca la compañía y servir de nexo de unión a la hora de conectar la marcas con clientes y medios de comunicación. Es importante que, aunque los equipos se hayan vuelto virtuales, éstos continúen ofreciendo la misma calidad de servicio.

Estos equipos deberán garantizar la continuidad del trato cercano y personal con el cliente, mostrando el nivel de contribución y la preocupación compartida por los problemas que afronta la sociedad en este momento tan delicado. Convertirse en los ‘ojos’ y los ‘oídos’ de la organización frente al ruido externo generado por esta crisis y gestionar la conversación ciudadana y empresarial, tanto en medios de comunicación como en redes sociales e identificar así cualquier tendencia y anticipar la capacidad de respuesta de la organización.

¿Hasta qué punto crees que es importante la comunicación para una empresa en un momento tan delicado como este?
Es vital… es la que pone en valor la capacidad de la organización a la hora de trasladar el sentido de cooperación y compromiso que los clientes esperan de las marcas. Es la manera en que las empresas conectan con las personas y las ayudan a encontrar soluciones para afrontar los retos que les impone esta situación. No es hora de hablar de productos ni servicios, es momento de estar cerca de las personas y adquirir compromisos que ayuden en todo este proceso de crisis sanitaria. Un momento en el que se se necesita un modelo de comunicación ágil, flexible, cercana y comprometida, capaz de entrar en el ámbito de la conversación ciudadana y ayudar a mitigar el impacto.

¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Es seguro que cambiará el “cómo” se comunica, porque si algo hemos aprendido de esta situación es a conectar y estar más cerca cuando estamos más lejos. Nos han unido valores que deber perdurar y modular nuestra comunicación en el futuro, manteniendo claros nuestros objetivos de negocio. Pensar que todos juntos somos más fuertes y que hemos sido capaces de unirnos ante la adversidad y viendo que el el trabajo colaborativo como un activo que nos hace más fuertes. Y algo de todo esto quedará y puede que algo se haya despertado dentro de las empresas y que iremos viendo durante los próximos meses.

¿Qué tal está siendo el trabajo con los medios de comunicación durante esta semanas? ¿Qué tal crees que se han adaptado a esta complicada situación?
En nuestro caso la inercia sigue siendo la misma, si bien es verdad que los medios más del sector tecnológico aparentemente lo han tenido más fácil que otros. En algunos casos hemos visto muchos de ellos se han reinventado para adaptarse a la actual coyuntura, convirtiendo, de la noche a la mañana, sus casas en platós de televisión o en redacciones improvisadas.

Y es que si existe algún sector con capacidad de adaptación y de resiliencia, ese es el de los medios de comunicación que son capaces de adaptarse rápidamente a circunstancias cambiantes del mercado para seguir desarrollando una labor que se ha mostrado como esencial en esta situación que nos ha tocado vivir.

Pilar Urreta (responsable Comunicación externa de Ricoh): «Esta crisis pone a prueba la solidez de las marcas»

Seguimos con las entrevistas a responsables de comunicación de grandes compañías multinacionales. Hemos hablado ya con Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal, Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España y Miguel Ángel Uriondo, director de comunicación de Globalia. En esta ocasión charlamos con Pilar Urreta, responsable de comunicación de Ricoh.

– ¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional y de comunicación, este momento?
Se trata de una crisis sin precedentes que nos está poniendo a prueba a todos, sea cual sea nuestra profesión. En el ámbito de la comunicación, se trata de un momento único y muy intenso en el que comunicar es clave, tanto interna como externamente. Es una situación que no deja espacio a la indiferencia y, en este escenario, las empresas deben posicionarse y explicar qué están haciendo para hacerla frente. ¿Qué medidas internas han tomado para preservar la salud, el bienestar y los puestos de trabajo de sus colaboradores? ¿Cuál es el plan de continuidad del negocio? ¿Qué acciones han puesto en marcha para ayudar a mejorar la situación a nivel socioeconómico? Es el momento de comunicar siempre que aportemos valor y también, en ciertos casos, de repensar la estrategia de comunicación y de marca y valorar en qué punto queremos estar en el futuro. Porque nuestra comunicación en esta crisis marcará la percepción de nuestra marca ahora y en adelante.

– ¿Cómo se ha gestionado desde Ricoh el flujo de la comunicación?
El departamento de comunicación de cualquier empresa es clave en situaciones de crisis como la actual. En las últimas semanas, en Ricoh hemos realizado una intensísima labor de comunicación interna y externa para trasladar y explicar las decisiones del Comité de Crisis y la Dirección de la compañía, tanto a nuestros colaboradores como a nuestro público externo, a la vez que hemos recogido las inquietudes de nuestros stakeholders para intentar darles respuesta. En esta crisis, además, se ha demostrado una vez más la importancia que tienen los canales de comunicación online y la necesidad de haber construido comunidades internas y externas sólidas.

– Para ti, ¿cuál habría sido la manera ideal de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?
Como en cualquier crisis, es importante tener a los portavoces bien definidos, informar puntualmente a la población de la evolución de la situación y contar con expertos en la materia que, avalados por las autoridades, puedan explicar en qué punto estamos y cuáles son los siguientes pasos a realizar.

En esta crisis se hace evidente la necesidad de dar voz a la comunidad científica y médica pero también a otras profesiones esenciales con impacto en gran parte de la población como lo son las del ámbito de la educación, económico y financiero, asistencial y el tercer sector.

Por otra parte, es imprescindible actuar con agilidad y transparencia, admitiendo errores si los ha habido y explicando las soluciones que se han puesto en marcha. Otro aspecto importante es evitar dar mensajes diferentes y, en algunos casos, contradictorios a la población, lo que provoca confusión e incentiva el descrédito de nuestros representantes políticos.

– ¿Cómo tendría que actuar un partner en comunicación de una empresa (agencia, por ejemplo) ante un momento así? ¿Qué valoras tú?
Sobre todo, valoro la proactividad en la propuesta de acciones de PR que puedan aportar un valor añadido a nuestros públicos externos. La búsqueda de perchas informativas aprovechando la actualidad, de ángulos originales para las informaciones y de las necesidades de los periodistas y los medios es esencial para que la comunicación externa sea efectiva. En mi opinión, hacen falta grandes dosis de creatividad y estar en contacto directo con los medios para crear ángulos informativos originales y con gancho.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?
Como para la mayoría de padres que conozco, para mí el gran reto está siendo teletrabajar con toda la familia en casa, lo que implica estar pendiente de mis hijas, atenderlas e intentar disfrutar del hecho insólito de estar con ellas a todas horas. Gracias a que en Ricoh hace tiempo que se apostó por el teletrabajo, nuestro equipo estaba acostumbrado a ello y ha sido fácil adaptarnos a esta situación. Sin embargo, el hecho de no vernos físicamente nos ha obligado a actuar para mantener la cohesión y el sentimiento de equipo entre nosotros organizando cada día, por ejemplo, un café virtual para hablar tanto de trabajo como de asuntos más lúdicos.

Por otra parte, con esta crisis estamos descubriendo que, si bien el teletrabajo en condiciones normales es un vector que ayuda a la conciliación con la vida personal, ahora se ha impuesto una especie de teletrabajo de guerrilla que, en algunos casos, nos está impidiendo esta conciliación. El hecho de que estemos en casa sin poder salir para realizar otras actividades ha disuelto los límites entre la esfera laboral y la personal. Es indudable que el teletrabajo está aquí para quedarse y que esta crisis ha revolucionado nuestra forma de trabajar haciéndola más flexible, ágil y sostenible en términos medioambientales. Pero también es cierto que este aprendizaje nos debe servir para, cuando volvamos a la normalidad, establecer ciertas reglas con el fin de que el teletrabajo sea, además de productivo, realmente respetuoso con la vida personal.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Sin duda, esta situación nos ha cambiado en muchos aspectos, también en la comunicación. Si no lo eran ya, los canales online van a ser los protagonistas de la mayor parte de la comunicación, tanto a nivel corporativo como personal. También creo que este tipo de situaciones ponen de manifiesto la necesidad de transparencia en las organizaciones para poder consolidar la confianza de los diferentes stakeholders. Además, esta crisis pone a prueba la solidez de las marcas. En este sentido, nos exige evaluar si el propósito y la imagen de nuestra marca están alineados con las acciones que estamos realizando. En un situación tan complicada como esta, ¿estamos siendo fieles a nuestro propósito y valores?

– Como ciudadana y persona que consume mucha información en los medios de comunicación, ¿qué opinas de la cobertura que se está haciendo?
En general, los periodistas están realizando una labor de comunicación admirable y, teniendo en cuenta la situación, se está haciendo una buena cobertura, buscando diferentes ángulos informativos para esta crisis. Sin embargo, creo que los medios de comunicación de masas deben ampliar la información de carácter científico-técnico dirigida tanto a la población adulta como a los niños y adolescentes. Todos necesitamos entender qué está pasando y, sobre todo, los más jóvenes, que seguramente son los que más preguntas tienen. Solo teniendo información verídica y contrastada proveniente de fuentes expertas podemos hacer frente a la desinformación y desmontar las fake news con el fin de generar una conciencia crítica en la sociedad.

En este sentido, también es necesario dar más profundidad a la información, con reportajes y documentales que traten a fondo ciertos aspectos de esta crisis y de las implicaciones sociales y económicas que tendrá no solo en el futuro inmediato sino en el futuro a medio y largo plazo. Tenemos que ser conscientes que vivimos en una época de crisis sistémica y de cambio generalizado y que, lejos de ser la excepción, esta es la nueva normalidad. Los medios tienen que hacerse eco de este hecho y prepararnos para hacer frente a esta situación y a todos los cambios que vendrán.

Miguel Ángel Uriondo (Globalia): «Tenemos que ser más cautos que nunca»

Con el objetivo de ofrecer información útil en estos tiempos complicados, seguimos compartiendo entrevistas con los responsables de comunicación de grandes compañías. Después de Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal, y Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España, hoy es el turno de Miguel Ángel Uriondo, director de comunicación de Globalia (Air Europa, Halcón Viajes…).

– ¿Cómo estás viviendo este momento tan complicado, desde un punto de vista profesional?
Creo que muchos de nosotros pasamos, en lo que ya me parece otra vida, por una fase inicial de incredulidad o de negación. Me recuerda un poco a los mecanismos fisiológicos que hacen que, ante situaciones de estrés, nuestro cuerpo se prepare para luchar, escapar o quedar paralizado. Como director de Comunicación de Air Europa, era imposible no estar al tanto de lo que estaba pasando desde mediados de febrero, por el impacto en nuestra actividad y por las medidas que ya empezaban a tomar algunos países. Pero reconozco que, a finales de ese mes, aún creía que saldríamos de ésta más o menos indemnes. Las autoridades parecían seguras de que podría haber una contención y de que era factible controlar la expansión del virus.

Pero hubo dos cosas que me terminaron de despertar. La primera se produjo el 5 de marzo, cuando Israel empezó activamente a bloquear a determinados pasajeros. Aunque en ese momento sólo habíamos tenido dos muertos en España, no dejaba de pensar en el informe Warmbrunn-Knight de Max Brooks. El segundo momento clave para mí fue el 9 de marzo. Tenía pendiente una comida con un buen amigo, director de un medio de comunicación, y me pidió que la aplazásemos porque su hijo, debido a una grave enfermedad, es especialmente vulnerable. Ahí empecé a pensar que quizá no todo se iba a resolver chocando los codos. El mismo día que se anunció el cierre de los colegios en Madrid, el 10 de marzo, comuniqué a mi equipo que todos teletrabajaríamos, de forma indefinida, a partir del día siguiente.

Ahora, cinco semanas después, todos tenemos claro que nos enfrentamos a un momento histórico absolutamente inédito que no se puede comparar con nada que hayamos vivido antes. Esto quiere decir, entre otras cosas, que no tenemos manuales ni ejemplos que nos expliquen al detalle cómo tenemos que enfrentarnos a esta situación. Así que, en realidad, sólo te quedan el sentido común y los principios.

Ha sido una tragedia mayúscula y todos estamos haciendo lo que podemos. En estos días tuve que llevar a mi hermano al hospital con coronavirus, preguntándome si volvería a verle -todo fue bien y en poco tiempo-, pero he visto cómo demasiados amigos perdían a sus seres queridos sin poder despedirse. Trabajar, al menos, te devuelve una cierta normalidad.

Por diferentes circunstancias, en un año he vivido como director de Comunicación más de lo que nunca hubiese creído posible. Ha sido un aprendizaje detrás de otro. Pero creo que todos devolveríamos encantados las lecciones del último mes y medio si nos devolviesen lo que hemos perdido.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? Gestionar el equipo, organizarte trabajando todos los días desde casa…
El teletrabajo ha sido sencillo. Excepto para hacerme una foto justa que mandarte. Me la ha tenido que hacer mi hija de diez años. Afortunadamente, tengo un equipo joven y muy motivado que funciona con sus portátiles y que no tiene ningún tipo de resistencias a la hora de trabajar en remoto. Lo que realmente me dejó con la boca abierta fue cómo nuestros equipos de Transformación e IT consiguieron que todo el call center y toda la atención al cliente, en todos los departamentos, se desarrollasen en remoto. Eso sí que fue dar el do de pecho.

El reto principal de mi departamento en este tiempo ha tenido que ver con la reducción del ritmo de comunicaciones externas a medida que la actividad también se reducía. Ahora lanzamos cada semana una fracción de la notas de prensa que solíamos, y el departamento ha reducido su actividad por el ERTE de forma significativa.

Sí hemos tenido que mantener el área de Comunicación Interna funcionando a buen ritmo debido a todas las comunicaciones laborales. Era esencial que nuestros empleados tuvieran la mejor información y las mejores herramientas sobre su situación, actualizada cada minuto. En estos momentos, con la actividad parada y una gran incertidumbre, ha sido mucho más importante la comunicación con nuestros 16.000 trabajadores que con los periodistas. Aunque, obviamente, no hemos dejado de responder a ninguno y sigo siempre pendiente de sus necesidades.

Espero que todo esto cambie en breve, cuando la situación vuelva a algo parecido a la normalidad. Será el momento de empezar a dar buenas noticias. Y espero dar muchas. Tenemos muchas marcas y nada me hará más feliz que ir comunicando cómo todas ellas van recuperando paulatinamente su actividad.

Más allá de los problemas de salud de mi hermano, o de que decidiese aislarme voluntariamente de mis hijos durante varias semanas para cuidarle y proteger a mi madre, fue especialmente raro ver una imagen que difundieron los controladores aéreos en su cuenta de Twitter y que enseñaba el espacio aéreo español completamente vacío.

Aunque fui periodista de tecnología durante más de quince años, o precisamente por eso, en estos meses me he enamorado como un adolescente de la industria de las aerolíneas. Sé que muchas personas pueden «soñar» con comprarse un iPhone, pero yo trabajo en una industria que ha hecho real el sueño de volar. Probablemente te suene moñas, pero es lo que siento. No sé si volveré a ver una imagen como esa. Espero que no. No hay lugar más feliz que la zona de llegadas de un aeropuerto. ¿Recuerdas de qué película es eso?

– ¿Cuál crees que era la mejor forma de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?
He tenido que decir muchas veces «no lo sé» y poner en valor las pocas cosas de las que sí estoy seguro y que me han servido de ancla. Por ejemplo, tengo claro que trabajo con un grupo humano extraordinario. En todas las empresas que forman el grupo Globalia hay gente realmente sorprendente, gente que te deja con la boca abierta.

Estoy especialmente orgulloso de cómo, en esta etapa, nuestros equipos de atención al cliente se han dejado los cuernos para afrontar un verdadero tsunami. O cómo desde el primer momento se han tomado decisiones corporativas muy complicadas a la velocidad del rayo sin las cuales hoy sería mucho menos optimista. Uno podría pensar que nuestra división de Meetings&Events está en una situación complicada, con los equipos deportivos parados y sin grandes eventos masivos. Pues en menos que canta un gallo se han lanzado a preparar eventos online. Nosotros no volábamos a China y, de repente, Air Europa es la primera aerolínea comercial española en traer material sanitario desde Shenzhen. ¿Cómo no estar orgulloso de tanta agilidad?

No te puedo decir cómo funciona exactamente la inmunoglobulina M o cuándo habrá una vacuna, pero sí sé que los filtros HEPA de nuestra flota Dreamliner son comparables a los de un quirófano y que nuestros aviones son el transporte colectivo más seguro frente a los virus. No entiendo de epidemiología, pero sí he visto que, cuando ha llegado la hora de los ERTE, la gente de mi organización no me llamaba para quejarse, sino para preguntar cómo podían ser más útiles.

Al final, la mejor forma de hacer PR es estar orgulloso de verdad de tu organización y de las personas que la integran.

– ¿Cuál ha sido la mejor anécdota de estos días?
La mejor anécdota personal que se me ocurre fue cuando un día me llamaron muchos periodistas para pedirme que les confirmase que yo iba a ser el nuevo director de Comunicación de Telefónica, en sustitución de mi buen amigo Juan Emilio Maíllo. ¡Que se lo confirmase! ¡Estaban totalmente seguros! Y no fueron ni uno, ni dos, ni tres.

Me sentí muy honrado, pero era mentira y me preocupaba que el rumor corriese por la organización, especialmente en esos momentos. Tuve mucha suerte, porque todos los que me llamaron sabían a ciencia cierta que el proceso ya se había cerrado. Y yo podía garantizarles que no había participado en él.

También he pasado dos momentos muy emocionantes. El primero fue cuando recogí a mi hermano del hospital, superada ya la neumonía. El segundo fue la llamada de un amigo que, al enterarse de que iba a estar en el ERTE, me preguntó si necesitaba dinero. Así, a las claras. Fue raro, porque jamás me había pasado algo así, pero también maravilloso, porque demostraba una preocupación y un cariño de los buenos, de los de traerte sopa caliente cuando estás malo. El tipo de amor de la madre de Larry Underwood (The Stand). En esta crisis estamos viendo lo mejor de la mayoría y lo peor de unos pocos.

– El turismo está siendo uno de los sectores más afectados por esta crisis y eso os habrá deparado no pocos retos en las últimas semanas. ¿Cómo se ha gestionado desde Globalia el flujo de la comunicación?
Con mucha prudencia. En los últimos días los periodistas no dejan de preguntarme por cómo creemos que va a ser el futuro del sector. Obviamente, estamos trabajando en ello y tenemos equipos pensando en todo lo que vamos a hacer cuando llegue el momento. Pero hay algo que no podemos perder de vista: nos enfrentamos a retos que van más allá de las marcas y que son claramente sectoriales. Aquí están teniendo un papel esencial patronales como ALA o Fetave, que están canalizando nuestras necesidades con mucho criterio. No es tan importante hablar de lo que necesitamos nosotros como de lo que precisan sectores claves para el presente y futuro de la economía española. Afortunadamente, la comunicación con estas organizaciones y otras muchas está siendo muy constructiva, y además tengo la suerte de trabajar con un responsable de Relaciones Institucionales como Manuel Panadero, que es un sabio y una de las personas más respetadas de la industria.

Si me preguntas como ciudadano, te diría que si tras el 11S conseguimos llegar a un «nuevo normal» en el transporte aéreo, ahora habrá que diseñar un «nuevo nuevo normal». Y eso no lo hace una aerolínea ni un grupo, por grandes que sean. Eso lo hacen muchísimos stakeholders trabajando de manera conjunta.

– ¿Hasta qué punto de vista crees que es importante la comunicación para una empresa en un momento tan delicado como este?
Es esencial. Como he dicho, la Comunicación Interna para nosotros es fundamental, y debemos ser muy claros con nuestros empleados. En comunicación externa es tan importante lo que comunicamos como lo que no. Si en el día a día hacemos malabarismos con varias pelotas, y estamos siempre seguros de que todas van a terminar en su sitio, ahora tenemos sólo una pelota muy importante y no le puede pasar nada. Tenemos que ser más cautos que nunca. Estoy orgulloso de cosas que hemos hecho y que, en otras circunstancias, serían muy comunicables. Pero creo que vivimos tiempos en los que hay que apretar la mandíbula, hacer todo lo que podamos por nosotros y por quienes nos rodean, mirar el camino que nos queda por recorrer y esperar a  ver la luz del sol y no sólo la luz al final del túnel. No tengo ninguna duda de que estamos muy cerca. Cuando llegue ese momento me verás comunicar sin parar. Joe Exotic va a pensar que exagero 😀.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Dependerá de las empresas. Siempre he dicho que la empresas son personas, aunque sean jurídicas, y que tienen su propia personalidad. Cambiarán la comunicación en función de cómo hayan cambiado ellas. Yo, como ciudadano, padre y profesional, no dejo de pensar en todo lo que voy a hacer y todo lo que quiero viajar cuando todo vuelva a la normalidad. Soy optimista y creo que todo esto nos hará apreciar más lo que somos y lo que tenemos. Y, por lo que veo a mi alrededor, creo que como compañía vamos a hacer exactamente lo mismo.

– ¿Qué tal está siendo el trabajo con los medios de comunicación durante esta semanas? ¿Qué tal crees que se han adaptado a esta complicada situación?
Creo que, en general, los periodistas han actuado con muchísima responsabilidad y generosidad. No puedo dejar de agradecérselo a todos. Eso no quiere decir que hayan fiscalizado menos nuestra actividad, pero hay mucho en juego y lo han tenido claro desde el principio.

Romina González Galetto (Regional Manager de Hootsuite): «En este contexto las marcas se juegan su reputación»

Hace unos días iniciábamos en el blog de PRGarage una serie de conversaciones con importantes profesionales del sector de la Comunicación y el Marketing para conocer cómo están viviendo, desde el punto de vista personal y profesional, la situación que ha desencadenado la crisis del coronavirus. En el primer post la protagonista fue Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal. Hoy hablamos con Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España.

– ¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional este momento?
Desde un punto de vista profesional he podido constatar la fuerte digitalización de Hootsuite. Todas nuestras oficinas están preparadas para el trabajo remoto, contamos con las herramientas necesarias y nuestros líderes han instaurado una comunicación directa, transparente y continua con todos los empleados. Esto ha generado mucha tranquilidad, hemos visto mucho apoyo, acompañamiento interno y que se ha tenido en cuenta la necesidad particular de cada una de nuestras oficinas locales y personas.

– ¿Cómo se ha gestionado desde Hootsuite el incremento en el volumen de uso de la plataforma y la incertidumbre que habrá generado en el sector y con los clientes?
Desde Hootsuite hemos constatado el aumento del uso de funcionalidades que tienen relación con el contacto directo de usuarios y clientes. El uso de la mensajería, del Inbox, de la Biblioteca de Contenido y el uso de plantillas de respuestas son las principales funcionalidades cuyo uso se ha disparado. Las marcas necesitan consolidar la relación con sus clientes y la colaboración entre sus equipos y diferentes regiones para una mayor consistencia de marca.  También hemos visto en aumento el uso de nuestra solución de Employee Advocacy, Amplify, por parte de nuestros clientes. Cada semana, el uso de Amplify se ha ido incrementando en un 11%.

Por nuestra parte, hemos lanzado un Hub de contenidos en Linkedin, “Covid-19 Hootsuite Resources”, para mantener informada a nuestra comunidad y hemos puesto a disposición de nuestros empleados contenidos para su difusión vía nuestra solución Amplify. Amplify es hoy una de nuestras principales fuentes de tráfico y con ella amplificamos informaciones valiosas para nuestra comunidad.

– Para ti, ¿qué recomendaciones debe tener en cuenta una empresa a la hora de gestionar un momento como este en redes sociales?
Mi principales recomendaciones para las marcas en este contexto, son:

  • Ajustar la estrategia de contenido para aportar valor y generar conexiones sinceras con la comunidad. El propósito de marca se pone a prueba en tiempos de crisis. Hay que ser coherente con nuestros valores y nuestras acciones.

  • Utilizar una solución de Social Listening les ayudará a recoger insights y emociones en tiempo real.

  • Utilizar una herramienta como el “Inbox” para agrupar mensajes privados de varias redes, el uso de la mensajería para conectarse con la comunidad y proveer respuestas de forma ágil y transparente.

  • Promover las conexiones entre pares y aprovechar los beneficios de un programa de Embajadores de Marca interno para empoderar a los empleados, difundir las acciones y valores de marca.

  • Impulsar el liderazgo y acompañar a nuestros “líderes” y “expertos” internos para que sean portavoces de la marca, estos generan credibilidad corporativa y compromiso.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?
Creo que el mayor reto es que en realidad no estamos únicamente “teletrabajando”, estamos tratando de trabajar al mismo tiempo que gestionamos todo lo que implica esta crisis sin precedentes y las repercusiones de la misma. Es decir, a la incertidumbre de la crisis sanitaria se suman el distanciamiento social, el confinamiento, las necesidades cotidianas con el cuidado y educación de los hijos o familiares, así como la gestión de los víveres en un contexto particular en donde desconocemos la fecha de salida de la crisis.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Pienso que sí. Casi todas las industrias han sufrido cambios a raíz del Covid-19. Años de cambio acelerados en pocas semanas. La digitalización ya no es una opción. Toda nuestra comunicación, ya sea con nuestros empleados, inversores, socios o clientes ha cambiado. En muchas casos, las empresas han tenido que reinventarse, adoptar formas de ser más digitales y estar presentes en las redes sociales para continuar vigentes y mantener la relación con sus comunidades.

– ¿Crees que el social media es ahora más importante que nunca?
Esta crisis nos demuestra que los canales digitales y el social media son más relevantes que nunca, sí. El tráfico de Internet en España ha aumentado en un 80%, el consumo de información en redes sociales creció en un 55% en las primeras semanas de la cuarentena y las llamadas vía WhatsApp y uso de Facebook Messenger se han multiplicado por dos. El Social Media ha sido y es durante esta crisis un canal imprescindible tanto para los consumidores como para las marcas. La conexión humana es fundamental: interactuamos, compramos, necesitamos atención al cliente, nos informamos, nos entretenemos y nos comunicamos. Como ciudadanos, empleados y como comunidad, queremos que nuestros líderes tomen la palabra y comuniquen sobre la situación y sus acciones. Las redes sociales han sido el escenario perfecto para la expresión del Liderazgo digital: los Líderes tanto de empresas, entidades o países nos han informado, emocionado o decepcionado.

Y las redes sociales también estarán presentes para la reconstrucción de las marcas y la salida de la crisis. En este contexto las marcas se juegan su reputación y el escenario principal son las redes sociales. En las redes se destacan las “marcas con propósito”, aquellas que nos enamoran y nos fidelizan como consumidores, porque más que nunca nos motivan sus creencias y nos identificamos con sus acciones y valores.

– En un momento tan complicado para el consumo, ¿qué recomiendas a una empresa, en términos de social media, para que no deje de atender a sus clientes en la medida de lo posible?
Mi primera recomendación es analizar si la estrategia de contenido actual se adapta a la situación y necesidad de sus clientes. Es necesario parar y analizar para gestionar correctamente la comunicación de crisis. Se puede preparar una serie de publicaciones de forma proactiva, anticipando preguntas e informando sobre las dificultades de gestión a raíz del aumento del volumen de solicitudes, informar sobre los tiempos de espera aproximados y dar recomendaciones. Para agilizar la respuesta a los usuarios, se pueden preparar y utilizar plantillas de respuestas, automatizarlas. También se pueden configurar chatbots, al menos para que “descongestionen” la mensajería y den una primera respuesta, y así gestionar las expectativas de espera. Luego, es importante enviar la información requerida o redirigir al canal que podrá proveerla (página web, mail o teléfono de contacto, etc.). Es importante agilizar los tiempos de respuesta y comunicarse de forma transparente con el consumidor.

Así han cambiado las búsquedas en Google por el coronavirus

Desde el 14 de marzo, momento en el que el presidente del Gobierno declaró el estado de alarma por el Covid-19 en España, nuestras vidas han cambiado y también nuestras búsquedas en Google. Nuestra preocupación dejó de ser el viaje de Semana Santa y pasó a ser el papel higiénico, las mascarillas o recomendaciones para pasar la cuarentena entretenidos. 

Hace un mes que PRGarage y otras muchas empresas empezamos a teletrabajar y a salir a la calle sólo para lo esencial. Somos millones en el mundo los que estamos en casa para cumplir con las normas del confinamiento y ayudar a salvar vidas. Nunca ser héroes había sido tan sencillo, basta con quedarse en casa. 

En estos 30 días, el coronavirus ha generado casi 5 millones de menciones en redes sociales y ha cambiado nuestra forma de buscar en Google. Hay términos que antes nunca se nos había ocurrido buscar en Internet y ahora han subido como la espuma en las tendencias. Por ese motivo, queremos compartir con vosotros un pequeño informe con varios gráficos con algunas de las palabras que más impacto han tenido en las últimas semanas en Google

*El valor 100 en el gráfico indica la popularidad máxima que ha tenido cada uno de los términos, mientras que 50 y 0 señalan un término que ha tenido una popularidad media o nula. 

Empezamos a escuchar la palabra coronavirus, después llamado Covid-19, a finales de 2019 y venía de China. Un nuevo virus se había extendido por algunas regiones del país asiático y nos parecía muy lejano, pero a finales de enero comenzó a aparecer con mayor frecuencia en las noticias y a principios de marzo ya era uno de los términos más buscados en Google en España. 

Búsqueda de Coronavirus y Covid-19 del 8 de marzo al 13 de abril

El 9 de marzo, y ante la posibilidad de que los mercados y supermercados quedarán desabastecidos ante el anuncio de un estado de alarma que todavía no se había producido, muchos ciudadanos se echaron a las calles para tratar de comprar todo lo que necesitaban en sus casas. Las estanterías de algunos supermercados quedaron vacías ante la imposibilidad de reponer al mismo tiempo que se atendía a los clientes y algunos productos se empezaron a agotar. Entre ellos, el más demandado fue el papel higiénico que tuvo su pico de búsquedas en Google del 9 al 16 de marzo. La Comunidad Valenciana, Castilla y León y Galicia fueron tres de las zonas en las que más aumentó su búsqueda. 

Búsqueda de papel higiénico del 8 de marzo al 8 de abril

Y es que la alimentación se ha convertido en una de las inquietudes de los españoles desde que el 14 de marzo se declaró el estado de alarma que se ha ido prorrogando hasta la actualidad. Los supermercados online han aumentado sus búsquedas, la levadura se ha agotado en algunas zonas y la cocina se ha convertido en uno de nuestros entretenimientos. Nadie se resiste a hacer su propio pan casero o algún dulce especial.

Búsqueda de alimentación del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de supermercados online del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de levadura del 8 de marzo al 13 de abril

Búsqueda de hacer pan del 8 de marzo al 8 de abril

 

La cerveza es una de las bebidas que ha tenido mayor número de ventas. En Google tuvo búsquedas desde el primer momento, aunque su crecimiento se ha hecho más evidente desde comienzos de abril. La semana previa a la declaración del estado de alerta y la primera quincena de confinamiento, se hicieron compras de acopio: hortalizas, patatas, legumbres, pescado congelado…, pero una vez superadas, las compras han virado hacia los aperitivos: patatas fritas, cerveza o vino porque no perdonamos la hora del vermú.

Búsqueda de cerveza del 8 de marzo al 8 de abril

Una de las tendencias alimenticias que nos han sorprendido por repentino aumento es la búsqueda del pan de plátano. Desde principios de marzo, ha tenido diferentes subidas y bajadas, llegando al pico a principios de abril. Galicia, Cataluña, Comunidad de Madrid y Andalucía son las zonas en las que más se ha buscado.

Búsqueda de pan de plátano del 8 de marzo al 13 de abril

Con el estado de alarma y el confinamiento llegó una nueva palabra a las ruedas de prensa de Pedro Sánchez y a las noticias: teletrabajo. Muchas empresas que hasta ese momento no habían practicado el trabajo remoto se tuvieron que adaptar a los nuevos tiempos y colaborar para que sus empleados pudieran hacer sus tareas desde casa. Aunque el término se ha estabilizado en las últimas semanas, tuvo un pico en los primeros días deconfinamiento. Su búsqueda tuvo gran repercusión en Comunidad de Madrid y País Vasco, comunidades que se vieron más afectadas en los primeros momentos de la crisis sanitaria.

 

Búsqueda de teletrabajo del 8 de marzo al 8 de abril

En estos días en los que tenemos que estar en casa, no todo es trabajar, limpiar o cocinar, también tiene que haber tiempo para el entretenimiento y despejar la mente. La televisión, la radio, las plataformas de streaming, las Redes Sociales, un libro, los juegos de mesa clásicos o Internet se han convertido en nuestras mayores actividades para relajarnos, o al menos intentarlo. Así, podemos ver cómo han aumentado las búsquedas de recomendaciones de películas, series, libros, podcasts, videojuegos y juegos de mesa. En algunos de estos casos, los propios artistas, escritores o desarrolladores de videojuegos han puesto a disposición del público sus trabajos de forma gratuita para hacernos la cuarentena más amena. 

Búsqueda de recomendaciones de películas del 8 de marzo al 8 de abril

 

Búsqueda de recomendaciones de series del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de recomendaciones de libros del 8 de marzo al 8 de abril

 

Búsqueda de recomendaciones de podcasts del 8 de marzo al 8 de abril

 

Búsqueda de juegos de mesa del 8 de marzo al 13 de abril

Las plataformas de streaming: Netflix, HBO, Amazon Prime y Disney+ están siendo nuestro mayor acompañamiento con estrenos casi continuos de series, películas y documentales. Su demanda ha ido en aumento desde el 8 de marzo hasta la actualidad con picos en los fines de semana. En el caso de Disney+, el día que se lanzó la plataforma en España, 24 de marzo, fue cuando registró mayor número de búsquedas en Google. 

Búsqueda de Netflix del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de HBO del 8 de marzo al 8 de abril

 

Búsqueda de Amazon Prime del 8 de marzo al 8 de abril

 

Búsqueda de Disney+ del 8 de marzo al 8 de abril

Los cines están cerrados y no podemos ver las películas en pantalla grande, pero eso no significa que no podamos seguir disfrutando de una buena ficción. Como hemos visto en el punto anterior, nos hemos montado nuestro propio cine en casa con películas en streaming, televisión tradicional o blu-ray. El resultado ha sido el aumento en las búsquedas de palomitas de maíz en Google porque no se entiende el cine sin el olor a palomitas y más cuando es un blockbuster de acción o aventura. 

Búsqueda de palomitas del 8 de marzo al 13 de abril

Otra de las actividades que se ha puesto de moda durante el confinamiento por Covid-19 es el deporte en casa. La búsqueda de vídeos con ejercicios, la compra de pesas de entrenamiento, bicicletas elásticas o cintas de correr se han convertido en algo recurrente en las tendencias de Google, especialmente en los primeros días. Y el Yoga tampoco se ha quedado atrás, estar en casa hace que muchos quieran liberar sus chakras. 

Búsqueda de deporte en casa del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de pesas de entrenamiento del 8 de marzo al 13 de abril

Búsqueda de bicicleta elástica del 8 de marzo al 13 de abril

Búsqueda de cinta de correr del 8 de marzo al 13 de abril

Búsqueda de yoga del 8 de marzo al 8 de abril

Con el estado de alerta, una de las cosas que no podemos hacer es viajar. Las carreteras, estaciones de tren, metros y aeropuertos no están cerrados, pero su uso tiene que ser completamente justificado. Viajamos mucho menos y eso se ha notado en las búsquedas que hemos hecho durante el mes de marzo y principios de abril. Si bien, los días previos al estado de alarma y confinamiento, sí nos encontramos búsquedas de viajes, la tendencia ha sido completamente a la baja. El pico de búsquedas de viajes fue del 8 al 14 de marzo, motivado por aquellas personas que estaban fuera de España y querían volver o aquellos que querían regresar a sus ciudades o pueblos de origen. 

Búsqueda de viajes del 8 de marzo al 8 de abril

Confinamiento, cuarentena, pandemia, son palabras que escuchamos mucho en estos días y que también hemos utilizado en este artículo. El 11 de marzo, la OMS declara que el brote de Covid-19 es una pandemia, las búsquedas en Google de la palabra pandemia se disparan, siendo su pico el mismo día que la Organización Mundial de la Salud indica que se tomen todas las medidas posibles para frenar el virus. Tres días después, España declara el estado de alerta que supone el confinamiento obligatorio, quedarse en casa y salir únicamente para comprar alimentos, fármacos o pasear brevemente a las mascotas. Cuarentena y confinamiento se convierten en tendencias, especialmente el segundo caso ya que es la palabra más utilizada en los medios de comunicación y redes sociales. 

Búsqueda de pandemia del 8 de marzo al 13 de abril

 

Búsqueda de confinamiento del 8 de marzo al 8 de abril

Búsqueda de cuarentena del 8 de marzo al 8 de abril

Aunque el uso de las mascarillas no es obligatorio en las calles, sí es recomendable su uso, especialmente en el transporte público y en espacios cerrados con más gente. Desde el primer momento, las mascarillas se agotaron en las farmacias y las que compraba el Ministerio de Sanidad o el gobierno de cada Comunidad Autónoma eran destinadas al sector sanitario. La búsqueda del término mascarillas empezó a crecer en España en marzo con un pico a principios de abril, momento en el que parecía que se iban a declarar obligatorias y se han publicado artículos para hacer mascarillas caseras.

Búsqueda de mascarillas del 8 de marzo al 13 de abril

Un efecto secundario de la falta de mascarillas es la compra de máquinas de coser que se han convertido en uno de los objetos más vendidos por Internet en estas semanas de confinamiento. Esta tendencia se ha debido en gran parte debido a la creación de redes solidarias para confeccionar mascarillas, batas protectoras y cualquier material que pueda ser bien recibido en los hospitales y residencias. También porque ahora es el momento en el que muchas personas están probando a hacer cosas para las que antes no tenían tiempo.

Búsqueda de máquinas de coser del 8 de marzo al 13 de abril

Al igual que las mascarillas, los guantes son otro de los objetos más preciados de este confinamiento por la Covid-19 y, lógicamente, también se ha visto reflejado en nuestras búsquedas de Google. Desde que empezaron los rumores sobre un confinamiento, los guantes es algo que no ha faltado en la cesta de la compra de muchos hogares. 

Búsqueda de guantes del 8 de marzo al 13 de abril

¿Cuándo acabará el confinamiento? Esa es una de las grandes preguntas que nos hacemos desde hace 4 semanas, pero la respuesta no parece sencilla, lo único que tenemos seguro es que ya falta un día menos para el fin del confinamiento. Actualmente, el estado de alarma que nos obliga a quedarnos en casa, está fijado por el BOE hasta el 26 de abril, pero es casi seguro que se prorrogará al menos otros 15 días, hasta mediados de mayo. A pesar de que todos estamos deseando poder realizar nuestra vida normal, la búsqueda de fin de conocimiento no ha ofrecido resultados masivos en Google, parece que estamos teniendo bastante paciencia y, salvo  algunos casos puntuales que han coincidido con la ampliación del estado de alarma.

Búsqueda de fin del confinamiento del 8 de marzo al 13 de abril

El confinamiento nos ha cambiado, ha hecho que nos detengamos, que pensemos en otras cosas, que seamos más creativos, que nuestras búsquedas en Google vengan acompañadas de otras prioridades. También que, por un momento, nos unamos para tejer mascarillas y aplaudir a los que se lo merecen en esta crisis. Y, sobre todo, que no perdamos las ganas de compartir con nuestros seres queridos, aunque sea por teléfono o videollamada. Porque aunque no estemos juntos, somos más fuertes.

Anaïs Pérez Figueras (Dircom de Google): «Ahora no podemos permitirnos el lujo de lanzar mensajes que no tengan o no añadan valor»

La crisis del coronavirus está teniendo un impacto difícil de calcular en todos los sectores. El de los medios, sin duda, es uno de los que más están están experimentando este impacto, tanto en positivo como en negativo. Por un lado, porque están al frente de la crisis informando a los ciudadanos, generando información como nunca antes y en mitad de un escenario completamente desconocido; por otro, porque se vuelve a hablar de una crisis que podría volver a dejar tocado a un sector que no había terminado de superar la anterior.

Desde PRGarage hemos querido sondear la opinión de algunos profesionales destacados del sector de la comunicación para conocer cómo están viviendo esta situación sin precedentes desde sus empresas. Para ello hemos entrevistado a directores de comunicación y marketing y otros profesionales de la comunicación y las relaciones públicas. La primera de ellas ha sido Anaïs Pérez Figueras, directora de comunicación de Google España y Portugal.

– ¿Cómo estás viviendo, desde un punto de vista profesional y de comunicación, este momento?
Creo que es un momento muy interesante en el que debemos hacer un constante trabajo de reflexión sobre qué comunicar, cuándo y a través de qué canal. Es fundamental, en un periodo de sobreinformación, centrar los esfuerzos en comunicaciones estratégicas que sean claves para el público al que van dirigidas y saber segmentar muy bien dicha audiencia para evitar la saturación y que el mensaje quede diluido. Yo siempre he sido partidaria de desarrollar estrategias a medio-largo plazo y contener, en la medida de lo posible, las comunicaciones superfluas que, además, pueden ser vistas como oportunistas y no añadir un valor real.

En Google, las claves que estamos implementando son: priorización, analizar su relevancia y cómo puede mejorar la vida de las personas aquello que vamos a comunicar: ¿es útil para el usuario final?

– ¿Cómo se ha gestionado desde Google el flujo de la comunicación? 
Existen tres vías principales: los anuncios globales que debemos adaptar al país (siempre y cuando sea pertinente), los anuncios locales (que muchas veces van ligados a iniciativas que solo ocurren en España o que, en vista de la situación, hemos decidido empujar porque consideramos que para nuestros usuarios tiene sentido que las comuniquemos) y la comunicación interna donde es clave mantener informada a la fuerza laboral de qué está haciendo la compañía en esta etapa tan compleja.

– Para ti, ¿cuál habría sido la manera ideal de afrontar esta crisis desde un punto de vista de PR?
Creo que la clave siempre es enfocar los esfuerzos en menos proyectos y con más largo recorrido que, por el contrario, en muchos pequeños anuncios o campañas que no tienen profundidad. En momentos críticos, el trasfondo de las acciones es clave, no podemos permitirnos el lujo de lanzar mensajes que no tengan o no añadan valor. Creo que tenemos la oportunidad de centrar la comunicación en aquello que realmente va a significar un cambio para la vida de las personas y va a aportar un valor objetivo.

– ¿Cómo tendría que actuar un partner en comunicación de una empresa (agencia, por ejemplo) ante un momento así? ¿Qué valoras tú?
Creo que la agencia, tanto en esta situación como en cualquier otra, debe ser la mano derecha de la empresa: anticiparse a lo que pueda ocurrir, proponer iniciativas, tener un músculo de trabajo rápido (sobre todo en situaciones cambiantes) y mucha flexibilidad. También apuntaría que la imaginación, en estos tiempos, es más necesaria que nunca.

– ¿Cuál ha sido el mayor reto para ti? ¿Teletrabajar con todo el equipo, desconectar…?
Creo que el mayor reto es seguir con el ánimo alto día tras día y que eso sea extensible al equipo. Pero por el momento lo estamos consiguiendo. Hemos implementado la norma de “un café virtual” todos los días, de media hora, para hablar de cómo estamos o de qué películas y series hemos visto o de cómo lo están llevando los niños/madres/padres, etc. Y está funcionando muy bien, es un paréntesis en el día que te hace recordar la importancia de mantener las relaciones humanas más presentes que nunca.

Y, por otro lado, creo que hay una importante labor de gestión de la incertidumbre y realizar comunicaciones claras y concisas sobre qué es lo que queremos conseguir como equipo y hasta dónde vamos a poder llegar.

– ¿Crees que esta situación hará que cambie algo en la forma de comunicar de las empresas?
Creo que nos vamos a dar cuenta de que había mecanismos que utilizábamos con regularidad, por ejemplo, los eventos presenciales, que aunque siguen siendo importantes no son tan necesarios como creíamos. El uso de la tecnología, como herramienta comunicativa, permite que se puedan hacer muchas cosas por streaming y que, además, sean formatos mucho más adaptables a los horarios y necesidades de todos: periodistas y empresas. El presencialismo está quedando en un segundo plano para todos, y aunque cuando esto pase volveremos a una “normalidad”, con rutinas muy asentadas en nuestra sociedad, habremos incorporado nuevas formas y procesos (donde la tecnología tiene un papel clave) que van a quedar presentes.

– Como ciudadana y persona que consume mucha información en los medios de comunicación, ¿qué opinas de la cobertura que se está haciendo?
Creo que los medios de comunicación están haciendo una labor encomiable, no es fácil hacer una cobertura tan extensa y detallada como la que estamos viendo, con herramientas (en ocasiones) insuficientes y donde son los primeros que se han tenido que adoptar al formato de trabajo virtual. 

Por otro lado, creo que vamos a ir viendo un descenso y una mayor profundidad en las noticias, ya que hemos estado expuestos a través de múltiples canales a un volumen de información poco gestionable, sobre todo para la audiencia.

¿Comunicar durante una crisis como la del coronavirus? Sí, pero…

Pocas veces, por no decir nunca, al menos en los tiempos recientes, hemos tenido que afrontar una crisis tan profunda y excepcional como la del coronavirus. De entrada, ha transformado nuestras vidas y nuestra forma de trabajar, y es probable que muchas cosas nunca vuelvan a ser iguales. Por eso, es importante mantener una cierta distancia (nunca mejor dicho) y aplicar el sentido común al hacer comunicación en momentos como este. ¿Comunicar? Por supuesto, pero con cautela.

La comunicación corporativa siempre es necesaria, también, y probablemente más que nunca, en tiempos de incertidumbre. Es de esperar una cierta recuperación en el medio plazo, quizás después del verano, cuando se reactive el consumo y podamos, gradualmente, volver a la normalidad, tanto en la vida diaria, como en la laboral, a la forma en que disfrutamos del ocio, nos relacionamos con otros, etc. Por eso mismo, dejar de apostar por la comunicación ahora es, pienso, un error. Un error quizás basado en la crisis financiera de 2008, que lastró el consumo y el empleo durante años, algo que, esperemos, no debería suceder ahora.

Dicho esto, no vale cualquier tipo de comunicación. Hemos visto durante estos días muchas marcas que tratan de sacar partido de la crisis de una forma partidista y comercial un tanto descarada. Desde luego, no es algo prohibido, ni mucho menos, la cuestión es si resulta apropiado hacerlo. La respuesta, como diría Bob Dylan, está en el aire…

Desde mi punto de vista, es momento de sumar, de aportar positividad y noticias que contribuyan a hacer la crisis del coronavirus más llevadera dentro de lo posible y, en esto, todos tenemos nuestro papel: las agencias de comunicación, asesorando adecuadamente a nuestros clientes, atreviéndonos a decir que no si algo nos parece poco adecuado o perjudicial para la marca; los medios de comunicación, por su parte, haciendo hueco también a otro tipo de noticias, a un tono algo menos sensacionalista dentro de la crisis. A todos nos apetece empezar a ver otras cosas más allá del COVID-19, así como noticias que dejen de buscar culpables, entre otras cosas porque esto no parece ser «culpa» de nadie. Por último, para las marcas: no es hora de sacar partido de donaciones «desinteresadas»; tampoco de pensar que todo vale con tal de encontrar un hueco en los medios a toda costa. Por eso, ¿se puede comunicar en una crisis como la del coronavirus? Sí, pero…

  • Sólo si vamos a comunicar de forma sincera y honesta, no con la idea de sacar «tajada»
  • Sólo si lo que estamos contando tiene interés informativo. Si no lo tiene, no es comunicación, es marketing. Es igual de válido, pero los canales son otros.
  • Sólo si contribuímos a la corriente de mensajes positivos. Bastante mal esta todo como para que nosotros entremos a empeorarlo.
  • Sólo si nuestros mensajes son empáticos, cercanos.
  • Sólo si tenemos claro que la marca tiene algo que aportar. Si lo que tenemos entre manos es un mensaje, nota de prensa, entrevista… que se ha forzado para encontrar hueco aprovechando la situación, mejor lo dejamos para otro momento o lo descartamos.
  • Sólo si, desde el punto de vista de la RSC, lo que estamos contando está realmente ligado al momento actual. No es el momento de blanquear la imagen.

Comunicar siempre es necesario, pero en períodos como este, aún más. Las marcas que deciden desconectarse desde el punto de vista del PR en momentos así corren el riesgo de ser marcas irrelevantes para el consumidor cuando todo vuelva a la normalidad. Y comunicar, por supuesto, no se limita a conseguir espacio en un periódico o en los informativos. Las redes sociales se han convertido en un canal fundamental durante el confinamiento, y aprovecharlas es casi obligatorio. Una buena estrategia, con un equipo profesional y creativo detrás, puede conseguir maravillas que, sin duda, se recordarán cuando todo pase. Nunca antes se ha producido el hecho de tener a todos los consumidores en sus casas, ¿por qué no ayudarles a entretenerse, a formarse, a distraer a los niños…? Todo eso es posible con la comunicación y con las infinitas posibilidades del Social Media.

Del mismo modo, me gustaría reivindicar el papel de los medios en esta crisis. Más allá del clickbait, de enfoques más o menos amarillistas, de líneas editoriales más o menos afortunadas o de la búsqueda salvaje de audiencias, la labor informativa es, hoy más que nunca, esencial. En mi caso, estoy viviendo este momento pegado a la radio y a los diarios digitales, y no concibo haber podido hacerlo de otra forma. Por eso mismo, dejar de apoyarles ahora, abandonando la inversión en publicidad, me parece otro gran error. No sólo porque aquí es igual de válido lo que decíamos de la inversión en PR y es riesgo de la irrelevancia, sino porque es momento de arrimar el hombro, aunque sea a un metro y medio de distancia.

Abierto por vacaciones

El mundo del PR es tremendamente particular. Nunca descansa, ni siquiera en verano. El ritmo baja, sí, pero hace años que no recuerdo haber tenido un agosto «tranquilo».

Ya sea una crisis, un lanzamiento, pruebas de producto, demos en una feria como Gamescom… Es lo que tiene trabajar con grandes multinacionales, supongo.

Los medios entran en un período que puede dar mucho juego a las agencias: el nivel de exigencia a la hora de «comprar» un tema es diferente, están más abiertos a propuestas, es posible encajar historias que otros momentos del año costaría mucho más… En definitiva, que lejos de ser meses perdidos, los de verano son meses perfectos para hacer buena comunicación y posicionar los mensajes de los clientes.

Además, este es un momento perfecto para preparar el nuevo curso, que siempre suele arrancar fuerte en el mundo del PR. En nuestro caso, además, será especialmente apasionante, ya que arrancaremos septiembre con 7 nuevos clientes, 5 compañeros que llegarán para reforzar el equipo de PRGarage y una nueva oficina, que la que teníamos se nos ha quedado pequeña.

Entre las cuentas que llegan: Hasbro, Mazars, Forall Phones… y algún otro que todavía no podemos desvelar. A los nuevos compañeros ya los presentaremos oficialmente pero, como siempre, son gente de mucho talento y largo recorrido en el sector de las relaciones públicas.

Otra de las novedades es la creación del departamento de Digital & Social Strategy, que nace como tal bajo la batuta de Ainara Casas, una crack del Social Media y la estrategia digital que nos hemos traído directamente desde las oficinas de Hootsuite en Londres.

Sabemos que el otoño será frenético y vendrá cargado de enormes posibilidades, así que estamos deseando que llegue. De momento, seguimos abiertos por vacaciones.