Día del troll: ¿sabes cómo lidiar con ellos en la gestión de tu comunicación?

Día del troll: ¿sabes cómo lidiar con ellos en la gestión de tu comunicación?

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Hoy día 19 de octubre se celebra el Día del troll. Se trata de una figura tan popular en nuestro día a día, que no podía dejar de tener su efeméride. Porque el troll está presente en cada jornada de todo aquél que utilice internet y, no digamos, que se dedique a la comunicación.

Según Wikipedia, la derivación más posible de la palabra troll puede ser encontrado en la frase «trolling for newbies» (trolear novatos), popularizado en los inicios de los años 90 en el grupo de Usenet. Sin embargo, lo que no se puede negar es que con la proliferación de las redes sociales entre 2005 y 2010, este término y su aparición se multiplicaron con creces.

Fueron muchos los que conocieron la existencia de los trolls con la llegada de Twitter y de Facebook. Normalmente, aquellos que no eran unos hardcore users de blogs o foros con anterioridad. Con la llegada de las redes sociales y la masificación de la exposición de las opiniones y lo privado, los haters profesionales salieron de su cueva para atacar por muchos más frentes. Y no solo a usuarios anónimos, también a famosos.

No son pocos los casos de figuras públicas que han tenido que cerrar su cuenta de Twitter por el acoso de trolls, fuera el motivo que fuese (sexismo, racismo, odio a esa figura sin más…). Por supuesto, no se libran de ello tampoco las compañías más famosas del mundo, que suelen acumular trolls, bien sea porque aman a la competencia o, también, como reacción a algún tipo de fallo o mala práctica.

De esta forma, los trolls se han convertido en un aspecto más a tener en cuenta en la gestión de la comunicación. Tanto en el día a día, si se manejan blogs corporativos o cuentas de redes sociales institucionales, como cuando se desata una crisis. Un troll, siempre listo para desatar su odio, puede ser la cerilla que encienda un polvorín.

¿Cómo se puede escapar de su ira y que esta se contagie, generando un problema aún mayor?

Te damos cinco consejos:

No te pases de gracioso. Evita hacer chistes o comentarios polémicos que puedan herir sensibilidades. Cualquier compañía que trabaje de cara al público, debería tratar de no ofender a nadie.

No intentes ser quien no eres. Ajústate a los valores de la compañía que defiendes, sus valores y sus mensajes. No trates de engañar a los usuarios, sea por el canal que sea, porque es la forma perfecta para que un trol entre en escena.

No te pases aprovechando tendencias u oportunidades. Aunque es una forma de subir al carro de la actualidad, hay que tener cuidado con no aprovechar de forma burda un tema que, por ejemplo, tenga un calado social, por un fin comercial.

Juega limpio. En internet a veces es complicado comprobar autorías, ya sea de fotos, de chistes… Sé escrupuloso con eso. Si no sabes a quién corresponde un trabajo, no lo uses, si no puedes adjudicar la autoría. Si decides hacerlo, muestra de forma muy transparente y honrada que el trabajo no te pertenece y que buscas a su autor.

Por supuesto: DON’T FEED THE TROLL. Los trolls se caracterizan por una actitud crítica y ofensiva desmedida, que supera lo razonable. Es bueno aceptar las críticas y responder a las quejas, pero no hay que discutir con quien no quiere escuchar. No hay nada mejor para que un trol se canse y abandone que dejar de prestarle atención.

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