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El efecto Streisand, toda una pesadilla en Comunicación

Hoy es el cumpleaños de la diva (en el mejor sentido de la palabra) Barbra Streisand, una enorme cantante y colosal actriz, con dos Óscar y cinco Emmy, entre otros muchos reconocimientos. Pero más allá de los premios, la artista cuenta con su propio fenómeno en Internet, el conocido como efecto Streisand.

El origen, tal y como lo cuenta Wikipedia, es un incidente ocurrido en 2003 en el Streisand denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y la página de fotografías pictopia.com por 50.000.000 de dólares, exigiendo que se retirase una foto aérea de su casa de una publicidad que contenía imágenes de la costa de California, alegando su derecho a la privacidad. Adelman argumentó que se dedicaba a fotografiar las propiedades en primera línea de playa para documentar la erosión de la costa de California, y lo curioso es que por las fotos nadie habría podido identificar que esa casa era la de la cantante.

El intento de censurar las imágenes provocó tal revuelo que se produjo el efecto contrario al deseado, haciendo que las imágenes se viralizaran de una manera imposible de controlar. Tanto es así que en el momento en que se presentó la demanda, la fotografía había sido descargada sólo siete veces, dos de ellas por los propios abogados de Streisand; un mes después de presentarse la demanda, más de 420.000 personas habían visitado el sitio web.

Desde entonces, se denomina efecto Streisand a aquellas acciones que se producen cuando una empresa, institución o personaje público tratan de ocultar, censurar o eliminar de Internet una mala acción, una crítica o unas fotografías, por ejemplo, y que generalmente llevan a que lo que precisamente se quería tapar acaba en todas partes, siendo trending topic o en cualquier conversación.

Para los que trabajamos en comunicación corporativa es una de nuestras peores pesadillas, ya que es un efecto muy difícil (por no decir imposible) de controlar y que, generalmente, más allá de la mofa y el ridículo, tiene repercusiones graves para la reputación del emisor, y que en el caso que nos atañe, sería uno de los clientes de la agencia. Eso, por no hablar de los casos en que ha sido la propia agencia la que ha dado lugar al efecto Streisand (con la consiguiente caída de pelo para el ejecutivo o el director de cuentas de turno).

Muchos ejemplos

Son muchas las ocasiones en que hemos visto este fenómeno en los últimos tiempo, sobre todo por el poder de llegada de las redes sociales. Uno relativamente reciente, y que de vez en cuando vuelve para seguir divirtiéndonos es el famoso viaje de Álvaro de Marichalar en BlaBlaCar. El origen de este caso está en un artículo que escribió la periodista Sabina Urraca en su blog. Un post que había pasado sin pena ni gloria hasta que el propio Marichalar «decidió», tiempo después, ponerlo a la vista de millones de personas al denunciar a la periodista por 30.000.

Otro gran ejemplo es de la desconocida empresa de construcción Lumber 84, que preparó un anuncio, para emitir durante la Super Bowl, basado en el infame muro de Donald Trump. Fox, la cadena que cuenta con los derechos del evento deportivo, y a la sazón propiedad de Trump, decidió censurar el final del spot, lo que llevó a Lumber 84 a invitar a los espectadores a verlo completo en su web. ¿Las consecuencias?  Figurar entre los 10 anuncios principales los días posteriores a la Super Bowl, ser el tema más comentado en Facebook, con más de 100.000 menciones desde la noche del domingo en que se celebró el partido, y más de 4 millones de reproducciones en YouTube en la semana siguiente a la emisión.

Otro caso, también muy reciente, es el que tuvo su origen en la historia de Cassandra Vera, condenada a un año de cárcel por sus chistes de Carrero Blanco. Tras publicar en su cuenta de Twitter «Me pide el fiscal 2 años y 6 meses de cárcel más 3 años de libertad vigilada por chistes de Carrero Blanco. Sólo eso, chistes de un dictador», la red social del pájarito estalla y son miles los usuarios que comienzan a mostrarle su apoyo publicando, a su vez, tuits con chistes sobre el político franquista.

Como comentábamos antes, cuando el efecto Streisand se produce en un entorno de comunicación corporativa puede derivar muy fácilmente en una situación de crisis compleja. Suele producirse en redes sociales y extenderse después a los medios de comunicación, así que el mejor consejo es tener miles de ojos antes de tomar cualquier decisión. En muchas ocasiones, si se ha metido la pata, lo mejor es reconocerlo, pedir perdón y, si se puede, tomárselo con humor.

Lo que nos enseñan las startups de Google Campus sobre compromiso y comunicación 360

Uno de nuestros quehaceres favoritos en PR Garage, además de cuidar de las cuentas de nuestros clientes, son nuestras habituales visitas a Google Campus. Allí impartimos cursos de iniciación a la comunicación para startups. Egoístamente, debemos decir que estas clases se convierten en tan enriquecedoras para nosotros, como (esperamos) para estas incipientes compañías. Nuestra última clase la impartimos el pasado viernes 7 de abril de 2017.

La mayoría de las startups que vienen a nuestras mentorías en Google Campus son un lienzo en blanco, comunicativamente hablando. Las hay que ya han hecho sus pinitos en este mundo, pero no es lo habitual, y aquellas que ya han trabajado con medios, normalmente lo han hecho por su cuenta, sin un objetivo, un mensaje o una estrategia claras.

De esta forma, resulta muy interesante para nosotros ver que cada una de ellas suele buscar una cosa bien diferente: notoriedad de marca en el mercado de consumo, descargas de una app, contratación de servicios de empresas, llamar la atención de inversores… A veces es una de estas cosas, otras veces varias e, incluso, puede que todas.

En este sentido, también solemos percibir que entre las startups existe desconfianza en cuanto a en quién confiar o, incluso, en cuanto a la comunicación en sí misma.  Puede ser por una mala experiencia con un intento propio o por haber confiado en un tercero que no consiguió los objetivos esperados. Suele ser cuando llegamos a este punto cuando nos encontramos con la enseñanza más valiosa que cosechamos al trabajar con startups en Google Campus: la importancia de escuchar, planificar y reportar.

Tan importante como el trabajo que se hace en el día a día son las conversaciones previas con el cliente, el análisis de sus objetivos y necesidades y el planteamiento de la estrategia que se va a seguir. También de informar en el día a día sobre qué estás haciendo, con quién y cómo.

Ese análisis, que llevar a profundizar en las raíces de tu cliente, a entenderle, es lo que conforma el servicio 360 que hemos de ofrecer, a la fuerza, las agencias de comunicación. Quizá para un cliente sea suficiente PR tradicional, mientras que para otro sea más válida una campaña en redes social o apostar por anuncios móviles que consigan conquistar el Top 10 de un marketplace. O todo a la vez.

En realidad, esta lección aprendida en Google Campus es el día a día de nuestro trabajo y algo que tenemos en cuenta para cada uno de nuestros clientes. Pero viene bien que aquellos que están construyendo empresas desde cero, movidos por la ilusión y el sacrificio, que tienen todo el camino por recorrer, te lo recuerden.